3分でわかる中古二輪車ビジネスの“ツボ” 相手に伝わりにくい『あいまい言葉』を使っていませんか？

ユーザーとの会話、スタッフとの会話。その会話の中で、言いたいことが正確に伝わらないかもしれない『あいまい言葉』を知らず知らずのうちに使っていないだろうか。

『あいまい言葉』を使っていると、言いたいことが正確に伝わらない可能性がある

ユーザーとの会話、スタッフとの会話。その会話の中で、言いたいことが正確に伝わらないかもしれない『あいまい言葉』を知らず知らずのうちに使っていないだろうか。

ここ数年の間、二輪業界にはいくつかの変化があった。女性や若いユーザーの増加も大きなトピック。こうした層は来店するにあたり、「店への入り易さ」を重視する傾向がうかがえる。その大きな要素の一つに「清潔感」がある。これに、新型コロナウイルス感染予防意識が加わったことで、販売店に対しては、より求める要素が増えている。これは実際、販売店の取材で耳にすることもある。

「清潔感」の重要性を理解している経営者は決して少なくない。だが、問題はその伝え方にある。例えばスタッフに対し「清潔感のある、キチンとした身だしなみで接客しましょう」と言ったとする。この時、『キチンとした』だけでは、ある人は爪や手の汚れを気にしたり、ある人は服の汚れや着崩れを気にしたりなど、人によって受け取り方に違いが出て対応がまちまちになってしまう可能性がある。そうならないためには『キチンとした』が何を指しているのか。それを具体的に伝える必要がある。例を挙げれば、

「オイルなどで汚れた手で自分の愛車に触られるのはいやだ、というお客さんが増えています。手に汚れが付いていると感じたら汚れを落とす。また、他のスタッフの手が汚れているのを見た時などは互いに注意しあって、キレイな手で接客するようにしましょう」などである。これなら、言われた側としても、どこに気をつければいいかが分かる。

お客さんに対しても同じだ。例えばタイヤ交換で来店されたお客さんに対し「タイヤ交換の際に、ほかもしっかりと見ておきました。特に問題はありませんでした」と、口頭で伝えたとする。問題がないのだからお客さんとしては気にならないかもしれないが、このスタッフは「しっかりと」どこを見たのか。この伝え方だと、それが分からない。

自分が普段使っている言葉に『あいまい言葉』がないか、確認することが重要

2つほど例を出したが、伝わるようで「結局、どういうことなの？」という印象を与えてしまうような言葉はほかにもある。『ちゃんと』『○○だと思います』『普通に』『まだ大丈夫です』『なるべく早く』などが、そうだ。『ちゃんと』は『しっかりと』と同じで、「何をどうしたのか」がいまひとつ分からない。

『○○だと思います』は、例えば点検などでバイクを引き渡しの際に使ってしまうと「バイクをチェックしたのなら、『思います』ではなく『ここに問題がありました』あるいは『問題はありませんでした』と断定できるのでは？」と感じる。

『普通に』も、テレビのグルメ番組などで「普通に美味しい」という言い回しをよく聞くが、相手の「普通」と自分の「普通」が同じなのかが分からないので「味の想像ができない」と感じたことはないだろうか。そのまま自分の常識で話を進めてしまうと、場合によっては行き違いが生じかねない。

『まだ大丈夫です』は、「じゃ、いつダメになるの？」という疑問が生じる。『なるべく早く』は、「お客さんが来店したら、なるべく早く応対する」なら、仕事で何かしらの区切りがついてからなのか、その時に手がけている仕事を即中断してなのか。どのタイミングでのことなのか、人によってバラツキが出てきそうだ。

もちろん、ここで挙げたほかにも探せばいくつも出てくるだろう。具体性に欠けるあいまい言葉で最も怖いのは、コミュニケーションミス。こちらの希望や状況が正確に伝わらない可能性がある。お客さんやスタッフに対してあいまい言葉を使ってないかどうか、自分が普段使っている言葉を確認し、もし思い当たる節があるなら、これを機に、正確に伝わる言葉へと置き換える。それが、無用なトラブルの回避にもつながっていくのだ。